Peter Pronovost un reconocido experto en calidad y seguridad clínica, defiende que es un error que los hospitales centren esfuerzos en las encuestas de satisfacción de los pacientes, dice que, por el contrario, les sería más provechoso preguntar a ciertos pacientes seleccionados qué propuestas harían para mejorar la experiencia de la hospitalización. Por ejemplo, una de las personas que Johns Hopkins eligió para esta misión fue Podge Reed Jr., un paciente con doble trasplante pulmonar que había acumulado seis hospitalizaciones, dos quirúrgicas y cuatro médicas, ocho procedimientos ambulatorios con anestesia, más de cien visitas a consultas externas y 700 pruebas de laboratorio. Con este currículum, el hospital consideró que Reed debería ser una persona con opinión.
En el artículo, Jane Hill, la Directora de Relaciones con el Paciente de Jonhs Hopkins, dice que la mayoría de personas que ingresan, a pesar de valorar la calidad técnica de los servicios, piden además ser tratados con amabilidad y cuidado. No en vano, sentirse encamado en un hospital es una experiencia nada fácil para nadie. Fruto de las aportaciones de los pacientes, Jane Hill ha elaborado un decálogo que debe leerse como una base para transformar unas salas de hospitalización gestionadas desde la perspectiva de tareas, funciones y competencias a otra pensada desde la experiencia de los pacientes.
Decálogo del paciente hospitalizado (elaborado a partir de lo que dicen los propios pacientes)
Decálogo del paciente hospitalizado (elaborado a partir de lo que dicen los propios pacientes)
1. Déjenme dormir entre las 10 de la noche y las 6 de la mañana. No me tomen constantes ni me extraigan sangre si no es vital, y si lo es, me lo deberían explicar bien. Piensen que dormir bien me ayuda a recuperarme y me hace sentir mejor.
2. No hagan ruido en el control de enfermería. Bajen el volumen de las conversaciones, el televisor, la radio, el ordenador y las alarmas de los aparatos y monitores, especialmente por la noche. Los pacientes preferimos plantas de hospitalización poco ruidosas.
3. Tengan cuidado de mis pertenencias. Tengan inventariadas y protegidas mis cosas. Esto me hace sentir más seguro e incrementa mi confianza en ustedes.
4. Llamen a la puerta antes de entrar y preséntense. Diríjanse a mí por mi nombre y no me tuteen si no se lo pido. En resumen me gustaría que respetaran mi intimidad y mi manera de ser.
5. Tengan colgada en la pared una pizarrita con los nombres de los profesionales de cada turno y con las acciones que me han preparado para el día. Esto me ayuda a estar orientado. Comprueben que mi nombre y el número de la cama están escritos en el cabezal.
6. Ténganme al corriente, a mí y a mi familia, si observan cambios en mis condiciones clínicas. Infórmenme también si hay retrasos en las pruebas programadas. Estar informado me rebaja la ansiedad.
7. Tengan la habitación limpia. Limpien en profundidad cada día. Me han dicho que la limpieza reduce el riesgo de infecciones.
8. Escúchenme e implíquenme en las decisiones de mi proceso clínico. Utilicen un lenguaje llano y confirmen que les he entendido.
9. Explíquenme las normas básicas del hospital. Si estoy ingresado en unas instalaciones grandes y complejas, donde trabaja mucha gente, el hecho de entender las reglas de juego, me hace sentir más adaptado.
10. Mantengan un nivel alto de profesionalismo en todo momento. Cuando están tomando un café en el office o cuando ya han terminado el turno, para mí siguen siendo el reflejo del servicio que se me ofrece. No se olviden de este detalle.
El ejercicio que proponen Pronovost y Hill es muy oportuno y, creo, que muy efectivo. La esencia es: en vez de gastarse el dinero en costosas encuestas, limítense a escuchar a los pacientes, especialmente a los que sufren enfermedades complejas que les obligan a un uso intenso de los recursos hospitalarios.
Dámaso Escribano Neumologo Gijón 